Es pot passar de la comunicació interna de la intranet (1.0) a la comunicació interna social (2.0) a les administracions públiques?

La comunicació de les persones i les organitzacions, públiques i privades, d’aquest segle s’ha caracteritzat per la conversa, per la democratització de les eines, per  la socialització, per la multilateralitat,… en definitiva per l’ús de les xarxes socials i altres eines de comunicació digital.  D’aquesta manera s’ha qüestionat el model clàssic de relació entre les administracions públiques i la ciutadania, passant el centre d’atenció i el punt important de les comunicacions a la ciutadania.  Les administracions i la ciutadania es relacionen amb les eines que la ciutadania tria, es tracten els temes que la mateixa ciutadania proposa i els missatges unilaterals de l’administració s’han convertit en converses amb la ciutadania, que a més és qui pot tenir la potestat de començar-les i acabar-les.  La comunicació ha canviat…

La comunicació (interna) a les organitzacions també ha canviat?

En primer lloc, cal tenir en compte és que la ciutadania, centrant-nos en les organitzacions públiques, té una relació “diferent” que els treballadors públics amb les administracions.  En segon lloc caldrà analitzar els motius pels quals s’estableixen les comunicacions internes a les administracions, i el “sentit” d’aquestes comunicacions, és a dir qui s’adreça a qui. 

No podem obviar que la comunicació interna 1.0 és aquella que utilitza l’administració per informar als empleats públics d’aquelles accions, decisions o informacions genèriques per a un coneixement global, amb això responem a la pregunta “qui s’adreça a qui”, és una comunicació unilateral de l’organització als seus treballadors.  Si volem respondre “els motius de la comunicació interna”, en gran part es tracta de fer saber de forma general informacions que han de servir perquè els treballadors tinguin instruccions iguals i clares en relació a accions o comportaments esperats.  Finalment sobre el tipus de relació que hi ha entre organització i empleats és evident que en cap cas seran els empleats qui prenguin el lideratge de la comunicació interna i amb prou feines se situarà en un àmbit d’igualtat entre ambdós actors.

En aquest sentit algunes administracions van optar per sistemes de conversa del tipus “bústies de suggeriments” i d’altres una mica més “innovadores han optat per concursos d’idees per escoltar les propostes dels seus empleats, però això no és altra cosa que gestionar el talent intern, que no és el mateix que gestionar la comunicació interna 2.0.

Què cal fer per facilitar una comunicació interna 2.0?

  1. Crear sinèrgies positives per part de la direcció pública: dit d’altra manera, que la direcció pública estigui disposada a comunicar-se amb els empleats.  Si preguntem a la direcció pública de les nostres administracions, afirmaran amb rotunditat que estan disposats a escoltar als empleats públics, però cal anar més enllà, cal que es tingui voluntat de conversar amb els empleats.  Acceptant que tant l’organització com els seus treballadors poden poden iniciar la conversa en qualsevol moment.
  2. Cal centrar de què és pot parlar: no es tracta de fer una llista de temes “tabú” sobre els que els empleats no puguin establir comunicacions, però sí que és positiu deixar molt clar que hi ha uns elements de decisió sobre els que a) els directius públics prenen exclusivament i sols les decisions i b) els directius públics poden estar disposats a conversar amb els empleats uns temes però la darrera paraula la tenen ells com a decisors públics. Però també, per exclusió, hi haurà temes en els que la conversa s’haurà d’acceptar i fomentar i que bona part de la decisió radicarà en el centre de la conversa de la qual participen els treballadors.
  3. Cal analitzar per què es volen establir una comunicació interna 2.0: es podrien trobar moltes respostes, però per posar-ne algun exemple podem determinar que els empleats públics sovint tenen molt coneixement, talent i experiència sobre els temes que gestionen i també perquè “no passa res” per reconèixer que els directius públics no ho saben tot i és més intel·ligent “comunicar-se” amb els experts interns que prendre decisiones unilaterals sense tot el coneixement.  Seria la gestió del talent i del coneixement intern…
  4. Els empleats públics també han canviat la seva forma de comunicar-se, perquè també són ciutadania: és a dir, els empleats públics també són ciutadans digitals que es relacionen amb la seva i altres administracions d’una nova manera, per tant és lògic pensar que veuen les potencialitats de fer-ho també des d’una vessant interna.  I també caldrà entendre que els empleats també poden tenir comportaments pro-actius en relació al seu lloc de treball i la seva organització.
  5. La comunicació interna no és, només, entre l’organització i els treballadors: no descobrirem a aquestes alçades que a les organitzacions existeixen relacions informals entre iguals, de manera que cal facilitar espais digitals i transversals de comunicació interna 2.0.

Aquests cinc punts es poden treballar des d’un món analògic, però cal reconèixer que les eines digitals poden facilitar i accelerar aquests processos, de la mateixa manera que ha passat amb la comunicació externa.

Caldrà estar preparats, com a organitzacions, per usar eines digitals 2.0 per a la comunicació interna tant formal com informal.  Les primeres les “facilitarà” o “potenciarà” la pròpia organització i les segones les haurà de “tolerar” (no hi ha cap altra opció!),…però amb algunes precaucions.

Què cal tenir en compte sobre les comunicacions internes i informals digitals?

És factible pensar que informalment es fan servir eines de comunicació interna, com ara grups de WhatsApp o algunes altres eines al núvol, i què cal fer en aquests casos? Bàsicament dues coses: per una banda acceptar-les, potenciar-les i facilitar-les (es pot treballar molt eficientment consultant el mòbil) però caldrà observar si existeixen riscos, com per exemple de seguretat de les informacions que es comuniquen per aquests canals….així doncs, potser cal formar als empleats sobre eines que són més segures per tenir grups de comunicació o eines al núvol que són més segures, enlloc de prohibir aquelles que no ho són tant…

A les comunicacions internes informals amb eines digitals la pròpia organització pot crear eines i posar-les a disposició dels treballadors, amb usos voluntaris i no controlats, de manera que existeixin espais d’interacció entre companys de feina que l’organització facilita però que no vigila, de manera que, per exemple, es poden posar a disposició dels empleats eines com Padlet per socialitzar i compartir coneixements i talents, professionals i/o personals (com ara aficions) que els empleats, entre ells, poden compartir i que l’organització simplement crearà

I en relació a les comunicacions internes formals digitals?

En l’àmbit de la comunicació interna formal l’organització pot optar per usar eines que disposin d’espais de creació directa per part dels empleats per compartir informacions, professionals o no, de forma lliure o bé que en aquest mateix butlletí intern els continguts que l’organització “comunica” puguin ser comentats lliurement pels empleats.

Per una banda els empleats poden crear directament continguts al butlletí intern i poden comentar els continguts que l’organització, i altres empleats, han inserit al butlletí intern, de manera que aquest butlletí intern deixa de ser una eina tancada de comunicació unilateral per passar a ser una eina oberta, variable i multilateral de conversa.

Estem preparats per una comunicació interna 2.0?

Per respondre a aquesta pregunta caldrà tenir en compte dos elements:

  1. Capacitació digital del personal: és evident que no digitalitzarem al personal d’una organització immediatament per treure tot el profit que potencialment tenen aquestes eines, per tant serà necessari dinamitzar aquestes noves eines digitals, dinamitzar al personal i, si cal, formar al personal que tingui menys habilitats digitals.
  2. Canviar el “xip”: cal que tothom canviï la seva actitud en relació a la comunicació interna, de manera que ara tothom passa a ser un comunicador i deixa de ser uns els emissors i els altres els receptors de la informació.

Si volem uns empleats públics que tinguin habilitats digitals per a comunicar-se amb la ciutadania un bon “banc de proves” serà que les posin en pràctica en el marc de la comunicació interna.

I això com es fa? Com ho estem fent a l’Escola d’Administració Pública de Catalunya?

A l’Escola hem apostat per aquests projectes de comunicació interna 2.0 i ho hem fet amb un butlletí intern digital col·laboratiu: “El Tauler de l’EAPC” i amb un espai que es diu “En què et puc ajudar?”, on els treballadors de l’Escola posen a disposició de la resta de companys els seus talents formals i informals, de manera que es poden compartir coneixements i talents com ara utilitzar eines digitals per gestionar projectes però també compartir receptes de brownie o els llocs més interessants per visitar a llocs diversos per anar de vacances….i des de l’organització simplement hi hem posat “l’eina”.

En cap cas hem deixat de banda les comunicacions digitals 1.0, encara tenim la nostra intranet i fem servir el correu electrònic per fer comunicacions internes conjuntes, però s’ha deixat espai a aquesta comunicació interna digital i així s’ha recollit al recent Pla de comunicació de l’Escola d’Administració Pública de Catalunya.

Per acabar,… algunes preguntes a fer-nos!

Penseu que les nostres organitzacions públiques estan preparades per establir comunicacions internes amb eines digitals?

Creieu que els vostres companys de feina estan disposats a fer servir eines digitals per compartir coneixements formals i informals?

A la vostra administració feu servir eines digitals per a la comunicació interna o bé ho feu “com s’ha fet tota la vida”?

One thought on “Es pot passar de la comunicació interna de la intranet (1.0) a la comunicació interna social (2.0) a les administracions públiques?

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

S'està connectant a %s