Aprofitant el coneixement i l’experiència aplicada en diferents àmbits relacionats amb la comunicació, els tècnics del Servei de Difusió del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya han elaborat la Guia de comunicació del Departament de Justícia. Aquesta publicació aplega un ventall molt ampli d’aspectes que incideixen de manera categòrica en la comunicació interna i externa de les grans organitzacions, i apunta quina és la millor manera d’establir fluxos, interlocutors, criteris i canals perquè la comunicació sigui fluida, homogènia i transparent.
L’ús generalitzat d’internet, les xarxes socials i els dispositius mòbils ha comportat un canvi radical en l’àmbit de la comunicació, no només perquè ha augmentat el nombre de canals, sinó també perquè s’hi ha creat un nou marc multidireccional que comporta canvis essencials en la relació de les persones entre ella i amb les organitzacions (fins i tot en l’estructura del llenguatge), i on els elements multimèdia i transmèdia tenen cada cop un paper més determinant.
Perquè la comunicació dintre de les organitzacions sigui efectiva és molt important no deixar el tema únicament en mans de les unitats específiques (premsa, difusió, atenció ciutadana, etc.). La implicació de tota l’organització ajuda a crear identitat corporativa, promou la transparència i permet fer una feina més eficient. Per això és fonamental la implementació exitosa de plans de comunicació que tinguin en compte tots els actors implicats, atès que assabentar-se de projectes de l’organització a través dels mitjans de comunicació causa malestar en els treballadors. Quan s’aconsegueixen uns bons fluxos de comunicació interna millora automàticament el funcionament de l’organització. L’objectiu és que totes les persones que hi formen part tinguin les eines adequades de comunicació per poder desenvolupar la seva feina.
Per ajudar a aconseguir-ho, en els diferents capítols d’aquesta Guia de comunicació trobem directrius i pautes pel que fa a la comunicació escrita (amb un catàleg molt complet de models de documents) i a la comunicació oral (inclou un apartat dedicat a les reunions de treball), a les estratègies de difusió i als canals més adients per a cada propòsit i contingut. També hi trobem indicacions exhaustives en relació amb els criteris lingüístics, la imatge corporativa, la presentació de textos i la retolació, on s’exposen els aspectes a tenir en compte en relació amb les publicacions, la protecció de dades personals, l’accessibilitat i la usabilitat en entorns digitals, els drets d’autor i l’ús de recursos multimèdia.
Perquè la comunicació interna sigui efectiva cal que totes les unitats posin a l’abast de tothom la informació que generen. Per assolir aquest objectiu cal establir uns circuits de comunicació que facin que cada unitat directiva tingui un responsable de provisió de continguts, encarregat també de revisar periòdicament la informació publicada a la intranet per comprovar si té vigència o cal actualitzar-la. Uns bons sistemes interns d’informació permeten facilitar una resposta ràpida i fiable a qualsevol demanda externa.
Els ciutadans es poden adreçar a l’Administració per qualsevol mitjà (atenció presencial o telefònica, formularis de contacte, webs i xarxes socials), i volen rebre la mateixa resposta, adequada a cada canal de comunicació. És important fer un exercici d’empatia (cal tenir en compte que no tothom entén les complexitats del funcionament de l’Administració) i oferir al ciutadà en un primer nivell informacions comprensibles i succintes i, quan calgui, afegir-hi informacions més especialitzades. És un fet incontrovertit que una bona comunicació influeix de manera decisiva en la imatge pública de la institució.
Tot i que aquesta Guia s’ha fet pensant en els treballadors del Departament de Justícia, d’acord amb els circuits i criteris establerts per la Generalitat de Catalunya, estem convençuts que pot ser útil a qualsevol tipus d’organització per la seva claredat d’exposició i pel recull exhaustiu de coneixement i experiència pràctica que conté.
Servei de Difusió del Departament de Justícia
Aquest article posa de manifest la importància que té estructurar la política comunicativa per tal de poder orientar-la a la consecució de resultats tant a curt com a llarg termini. La política comunicativa d’uns institució amb un mínim de dimensió no es pot improvisar, és necessari i imprescindible dotar-la d’homogeneïtat per tal que respongui a les necessitats de l’organització i pugui orientar-se de manera ordenada, reflexionada i acordada a un pla estratègic.
En el cas que es descriu a l’article es parla sobre la Guia de Comunicació del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya. Es fa èmfasi en la importància que té aquest document com a manera per establir fluxos, interlocutors, criteris i canals amb l’objectiu que la comunicació sigui fluida, homogènia i transparent, sent d’especial importància una orientació tant externa com interna.
Trobo que són especialment interessants les reflexions al voltant de la importància que té el disseny d’una bona política de comunicació interna ins d’una organització o Administració Pública. Es condiciona l’efectivitat d’una política comunicativa a la transversalitat compromís del conjunt de persones que formen part de l’organització, no només d’un departament concret especialitzat. Com, a partir del disseny de bons fluxos de comunicació interna s’aconsegueix un elevat grau d’implicació dels treballadors públics, generant una identitat corporativa que acaba afectant positivament al rendiment i productivitat de la institució.
Realment el document al que fa referència l’article és un clar exemple de com millorar la comunicació, ja que recull directius per a homogeneïtzar la comunicació independentment de quin treballador la realitzi i aconseguir el receptor tingui la sensació que esta sempre davant de la mateixa administració, i la rebi amb el to adequat, pel canal adient, etc..
A més la comunicació definida engloba tots els canals, des de els més actuals com son xarxes socials, webs, etc.. fins a la redacció d’un informe o l’exposició oral d’un tema per part d’algun treballador de l’administració.
No obstant, tenir el document no és garantia de que la comunicació s’adapti a les directrius, és molt important la conscienciació i implicació dels tot el personal de l’administració (tots comuniquen) així com la seva formació i informació. Com a exemple, en una administració propera i coneguda, és possible saber quin departament ha fet un determinat informe, i fins i tot, quina persona d’aquest departament l’ha redactat sense necessitat de portar la signatura o el nom del departament, simplement perquè s’apliquen criteris personals per sobre de les directrius que en teoria queden establertes al pla de comunicació. Un altre exemple, també molt proper, es rebre e.mails de membres d’una mateixa organització o administració i que no siguin coherents o tinguin el mateix format, des de la signatura, a com realitzar la introducció, el text del cos de l’e.mail, el tó de l’e.mail o el nivell de formalitat d’aquest. Com a anècdota personal, rebre e.mails de l’administració en tipografia ‘comic sans’ genera una desconfiança i mala imatge que un bon pla de comunicació i la seva perfecta adaptació eliminarien.
Al ser un tema intern que afecta a la imatge i comunicació externa, es important conscienciar a tots els treballadors que son comunicadors, que totes les seves accions, molt probablement arribaran a l’exterior en forma de comunicació o imatge de l’administració al ciutadà: la notificació de l’ajuntament, la banderola de les festes, l’informe tècnic, el número d’atenció a l’OAC, el cartell de l’accés, el conserge de l’escola…
Sergio López Lázaro – sergiolopez@coac.net
Indudablemente la función pública y el entorno social en el que se desarrolla resulta ser muy complejo y se convierte aún más cuando sus funcionarios no se encuentran preparados o no cuentan con las herramientas adecuadas para desplegar estrategias comunicativas hacia el ciudadano.
El esfuerzo del Departamento de Justicia responde a una nueva perspectiva de comunicación en las instituciones públicas, que promueve de forma efectiva el diálogo con los ciudadanos y que sin duda renueva las actuales prácticas comunicativas, las mismas que pueden llegar a ser deficientes en muchos casos.
Como bien señala la Guía de comunicación – la cual establece pautas y mecanismos acertados – la labor comunicativa no solo se encuentra en el ámbito externo de las instituciones (oficinas o áreas de comunicación) sino en su ámbito interno, y es que es importante crear o fortalecer, si ya existe, la identidad y la cultura organizacional en todos los funcionarios que la componen.
Concuerdo que, para poder ejercer una óptima labor comunicativa, es necesario que se internalice en los funcionarios la corresponsabilidad de comunicar, empezando con el conocimiento interno para luego exteriorizarlo; solo así se podrá aplacar la desventaja de no conocer toda la información que promueven o manejan otras dependencias dentro de la institución. De esta manera, se optimizan los canales internos y los flujos de información que posee cada institución, como lo es la intranet.
Una vez afianzado el ámbito interno, el externo viene a ser tan importante como el anterior. Una de las novedades establecidas en la guía de comunicación, es el separar los destinatarios según contenido, puesto que, es importante la valoración de que todos los ciudadanos poseen distintos tipos de interés y por ende deben ser tratados de forma específica, eso aunado al mensaje y al lenguaje concreto a utilizar.
De igual forma es importante valorar los canales de comunicación, puesto que los ciudadanos no comparten el mismo acceso, así como, construir una comunidad con grupos externos con la finalidad de compartir nuestros intereses, su ayuda definitivamente invita a fortalecer la visión y misión de la institución.
Estoy convencida que la mejor herramienta para iniciar un cambio en el paradigma comunicativo de las instituciones inicia con la creación de una guía que delimite las actuaciones comunicativas tanto interna y externamente, pero también creo que es una herramienta que va evolucionando y adaptándose a las nuevas necesidades, tanto de la propia institución como de la ciudadanía.
Una idea con la que estoy en absoluto acuerdo, es que ya no cabe en la actualidad una centralización en materia de comunicación ante unidades específicas como ser prensa, ya que toda la organización debe estar involucrada en la comunicación institucional, ya sea en mayor o menor grado.
Ahora bien, es innegable que no todos los funcionarios de una organización manejan aspectos relacionados a temas comunicativos, es por ello que iniciativas de sujetos expertos como los técnicos del servicio de difusión del departamento de justicia de la Generalitat de Cataluña que elaboraron la guía de comunicación mencionada en el artículo, es un valioso aporte que permiten una mejora, o por lo menos, herramientas para buscar la mejora de la comunicación.
El fortalecimiento de la comunicación interna es básico para la efectividad de la comunicación institucional en general, sin ir más lejos, la mejora de los canales de comunicación internos se traduce en una mejora organizativa general. Todas las personas que están involucradas en la organización generan valiosa información al realizar su trabajo, información que en muchos casos puede ser útil para sus compañeros, ahora bien, si no existe una estructura comunicativa que permita su difusión, muchos esfuerzos quedan aislados.
Otro punto importante expresado en el artículo, es la indicación de que cada unidad tenga un responsable de la comunicación, que tenga como tarea la verificación y actualización de la información es las redes internas, esto hilado a la idea anterior de evitar una centralización excesiva de la comunicación en manos de unidades específicas, las cuales según mi criterio deberían tener un papel coordinador.
Otro contexto que enfoca el artículo, es que la ciudadanía al recurrir a la organización utiliza los medios que tiene a su disposición, recurriendo muchas veces a las redes sociales y en otros a los medios clásicos de comunicación, y en ese sentido es importante que la institución pueda dar respuesta de manera precisa y sencilla, facilitando la comprensión de aspectos complejos en todos los medios disponibles.
Todos estos esfuerzos en materia comunicativa, pueden traducirse indefectiblemente en una mejora organizativa general, por tanto una vez más es corroborado el gran papel que la comunicación ejerce dentro de una organización, esfuerzo que debe ser apoyado por los expertos en el tema, los cuales deben generar herramientas para que el funcionario en general pueda apoyar los esfuerzos comunicativos y esto puede ayudar a que mejore notablemente la imagen institucional general y sobre todo la organización en sí misma.
Tal i com ja s’ha comentat en algun dels comentaris, la guia de Comunicació del Departament de Justícia, pot ser una eina de gran valor si s’aplica adequadament a qualsevol organització que pretengui revisar la seva capacitat per relacionar-se, però també per repensar-se, fent emergir tot allò que no està funcionant correctament o que pot millorar-se.
De tota la guia el que m’ha semblat més interessant ha estat l’apartat de la comunicació interna on es reconeix com una eina corporativa necessària per crear coresponsabilitat de totes les persones implicades a l’organització i garantir-ne la participació. Posar en valor aquest mecanisme és la manera més adient per garantir la pro activitat dels treballadors de l’organització i alhora pot servir per crear una cohesió que s’estengui més enllà de la vessant comunicativa, al garantir que es comparteixen uns valors i una visió definides amb anterioritat i suficientment interioritzades.
D’altra banda, l’apartat dedicat a la difusió també garanteix que la informació que es vol fer arribar als destinataris serà a través del mitja i la forma més adient. Preveure la calendarització de la informació que s’ha de compartir, però també a qui fer-la arribar i a través de quin canal, és la millor estratègia per no saturar als receptors d’informació que no els és d’interès i garantir que quan la rebin podran accedir a ella amb comoditat.
Considero que el moment actual és un moment de transició entre els canals de comunicació tradicionals, que a dia d’avui segueixen tenint vigència, i les noves formes de comunicar-se a través de dispositius mòbil i utilitzant canals virtuals que, amb el temps, copsaran cada cop més espais d’aquesta comunicació. Per tant, que la Guia tingui en compte les xarxes socials i les estratègies a seguir per estar present a través d’elles, implicarà nous reptes i actualitzacions constants per garantir que en un temps relativament curt, aquestes indicacions no queden obsoletes.
Per últim, comentar que fins que no he llegit la Guia desconeixia el concepte Netiqueta, i encara que les regles que recull semblen bastant evidents, crec que és molt adient enumerar-les per donar-les a conèixer, però sobretot per tenir-les presents en tot tipus de comunicació realitzada en entorns virtuals, doncs com tots sabem, és molt fàcil saltar-se regles quan la interacció es fa de forma impersonal i la immediatesa de la conversa no permet pensar massa.
El Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya, ha creat una guia de comunicació. Una guia pensada per tal que els seus treballadors disposin d’una eina o un referent a l’hora de comunicar-se dins i fora de l’organització.
L’objectiu d’aquesta guia neix de la necessitat que té el treballador d’una gran organització d’adaptar la seva forma de comunicar-se dins del nou món de la comunicació, el món de les xarxes socials, Internet i els dispositius mòbils, el món dels nous requeriments de la ciutadania que demanda una comunicació multidireccional i no en un únic sentit, el món de les noves formes d’expressar-se.
Però aquesta guia és, solament, com ja s’ha comentat, una eina. Per tal de donar cos a allò que planteja la guia es necessita la voluntat del treballador, del funcionari, es a dir, de res serveix la guia de comunicació si el treballador no la usa o no segueix les directrius que en ella es donen. És per això que des de el nivell directiu de l’organització s’han d’establir formes de ¨fiscalitzar” l’acompliment o l’adequació de la forma de comunicar o comunicar-se d’acord amb els preceptes que es fixen a la guia.
Entén, que serà també responsabilitat dels equips directius, trobar les maneres d’estimular i incentivar el canvi de la gestió de la comunicació, ja sigui externa o interna.
S’ha de tenir en compte que el principal actor de aquest canvi, és el treballador públic, el funcionari, moltes vegades amb una resistència important a canviar, a modificar, la seva forma de treballar.
Així doncs, amb la guia únicament, no s’aconseguirà el nou objectiu del canvi a l’àmbit de la comunicació en les grans organitzacions de l’administració pública, aquesta s’haurà de dotar d’altres mitjans, mesures o eines per tal d’assegurar que el canvi sigui efectiu, ja sigui formació específica sobre aquest tema, incentius, motivació, etc…
Per tant, tot i que les guies d’aquest tipus, per si soles, no podrien aconseguir un canvi al model comunicatiu, si que poden servir com a referent per tal de sustentar aquest canvi.
Alberto Pons
Los planes, guías y protocolos de comunicación están interesadas por generación, herramientas, procesos de la comunicación de la administración, sea cual fuera, hacía otras administraciones, empresas, público en general o actores de la sociedad civil, y ello es así porque la demanda del cambio o adecuación comunicativa es desde fuera de las administraciones, y que las empresas privadas fueron más rápidas en adecuarse al uso y generar procedimientos para comunicarse con el público; sin embargo, se tiene poco cuidado en la dimensión interna de la comunicación, sin embargo, la pregunta es, ¿internamente se le demanda a la institución que tenga un cambio y procedimientos claros de comunicación?, la respuesta es complicada, porque habría que tener un estudio para afirmar ello y saber qué sería lo que se demandaría de forma interna; sin embargo el artículo deja unas ideas que parecen bastante claras, una de ellas es que causaría incomodidad a la administración que alguna de la información, procesos, decisiones o proyectos lleguen por vía externo a ser notados por alguna agencia o unidad de la misma administración, ello parece lógico y recurrente, especialmente en administraciones de mediano y gran tamaño, ello no solo tiene consecuencias internas pero reflejan desconfianza en la población, sobre la coherencia de la administración en su accionar. En un segundo punto, ¿de dónde se origina la información que se quiere comunicar?, pues de adentro de la administración, y para ello se debe ordenar la información y a su vez poder brindarla sin contradicciones y actualizada, ese trabajo propone el artículo lo haga una persona por agencia o unidad y luego de contar con esa suerte de intra net, sacar de ella las notas al público o a la comunidad. Lo anterior considero que es mayor aporte del artículo, por cuanto, si se cuenta con un sistema de información interno (intranet) de comunicación, el cual ordene la información y la difunda y tenga encargados por unidad, pues se hará bastante más fácil seleccionar la información a ser conunicada o difundida, no solo desde un punto de vista reactivo, que es lo común, pero pro activo; es decir, se tendrá la información ordenada y revisada y verificada para responder a posibles cuestionamientos (las administraciones en amplia mayoría conoce qué temas son los que suscitarán campañas por demanda de información y reclamos), pero también le brindará a la administración los temas que desea poner en agenda de la colectividad, y puede hacerse de una cantidad de datos o informes ciertos y saber por cuento tiempo puede sostener el tema en agenda, pues sabe cuántos enfoque y re enfoques puede dar al tema para darle prioridad. Otra parte habla sobre segmentar la comunicación y como se debe establecer de forma previa y cierta los canales, lenguaje y formas de entrega de información, ello es importante, claro, pero es un tema que usualmente se toca, lo anterior parece ser un buen aporte a tener en cuenta.
Trobo molt positiva la iniciativa dels tècnics del Servei de Difusió del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya. Com a institucions publiques totes estem sotmeses als mateixos reptes comunicatius. Estem en una època de canvis, tant a nivell d’estratègia comunicativa com a nivell tecnològic, el ventall d’eines i canals de comunicació és cada cop més gran. Disposar d’una guia de comunicació de referència suposa una gran ajuda per a institucions que poden no disposar de tants recursos com el Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya. Tanmateix penso que compartir coneixement i experiència en quant a plans de comunicació entre les diferents administracions comportaria un comunicació institucional molt més coherent. Tot i que cada entitat tingui la seva funció i característiques diferents, com a administracions públiques tenim molts objectius i valors comuns i això fa que una bona part de la nostra comunicació tingui bases comunes.
A l’article es posa de manifest la importància d’implicar a tota l’organització en el tema de la comunicació. Penso que aquest és un punt clau, no només per a la eficiència de la comunicació externa sinó per a contribuir a que totes les unitats de l’organització se sentin part d’un tot i aprenguin a comunicar el que fan a les altres àrees, a interessar-se per la resta dels serveis de l’organització i en definitiva, a compartir treball i experiències. Una bona comunicació no només aporta transparència sinó que permet que les relacions entre unitats, departaments i organitzacions siguin més fluïdes, s’aprengui dels èxits i fracassos aliens i es puguin compartir recursos i esforços en tasques comunes.
Per mi la gran dificultat d’aquesta nova manera d’enfocar la comunicació no radica en els aspectes tècnics o metodològics de la comunicació en sí, sinó en el gran canvi de mentalitat que s’ha de fer dins de les institucions. Cada treballador públic s’ha de sentir comunicador, ha de saber que a part de fer la seva feina també és important que sàpiga comunicar el que fa i que saber el que fan els altres és igualment important.
El fet que un departament de la Generalitat comparteixi un pla de comunicació és en si mateix un important acte comunicatiu i signe del canvi ideològic que s’està duent a terme. La feina feta, les experiències, els serveis es comuniquen i es comparteixen. Estic convençuda que aquesta nova manera d’entendre la comunicació es materialitzarà en un millor funcionament de les administracions i per tant, en un millor servei al ciutadà.
Tanta importancia tienen la comunicación interna como externa, ya que los trabajadores de toda organización deben estar informados de las acciones que la institución toma, es preferible que los trabajadores sean informados por los canales internos que recibir la información por parte de los medios de comunicación, ya que este hecho puede generar diferencias entre el objetivo de la institución y el objetivo de sus trabajadores. Es por eso que el Servicio de Difusión del Departamento de Justicia ha llevado a cabo la creación de esta guía que pretende ser una hoja de ruta para otras instituciones a la hora de llevar a cabo su plan de comunicación.
Hay que tener en cuenta que todos los trabajadores de una institución pública son elementos comunicadores de la institución, hay que acabar con la idea que los únicos que comunican dentro de una institución son los departamentos de prensa, difusión, ya que actualmente todos los miembros de la institución pueden ser agentes comunicadores. Este cambio de mentalidad comunicativa se puede llevar a cabo a través de una mejor transparencia dentro de la institución.
Es por eso que la Guía pretende ser un elemento que fije las pautas y directrices para una correcta comunicación escrita y oral, a su vez el documento da indicaciones sobre aspectos lingüísticos, de imagen corporativa i rotulación que pueden ser de ayuda a otras instituciones que tengan problemas a la hora de comunicar de forma interna como externa.
Hace falta un cambio de mentalidad comunicativa que comporte una mayor implicación de los trabajadores a la hora de informar a la ciudadanía, las instituciones deben saber oponerse en la piel del ciudadano e informar des de esta perspectiva, ya que así la información será más accesible para el ciudadano.
Un buen ejemplo de cambio es el efectuado por el Servicio de Difusión del Departamento de Justicia, que ha creado la Guía de comunicación del Departamento de Justicia. Esta guía pretende ser una herramienta que sirva de base para otras organizaciones a la hora de desarrollar su comunicación tanto de forma interna como externa de las acciones que como institución desarrollan, tanto hacia sus trabajadores como hacia la ciudadanía.
La guia que esmenta aquesta entrada és una enumeració de bones pràctiques per a les funcions de comunicació tant en l’àmbit de la comunicació interna com l’externa. Tant aquesta entrada de blog com la guia en si mateixa ens confirmen la importància d’estructurar la comunicació entre els departaments per tal de millorar el funcionament intern de les organitzacions. I que per tant, la implicació en la comunicació és cosa de tota la organització, no només de les unitats específiques com poden ser els gabinets de premsa, atenció ciutadana o els serveis de comunicació i imatge.
La seva lectura detallada ens permet examinar en detall determinades implementacions pràctiques de la comunicació; això ens permet acostar aquesta faceta a tots els empleats, de manera que es vegi que molts aspectes de la seva feina diària són comunicació: des del tipus de lletra que s’utilitza en els documents fins a la retolació en les plaques de les sales dels llocs de treball. I els acosta també a noves formes de comunicar lligades a les noves tecnologies (mitjans multimèdia, audio i fotografia digital) en les que existeixen aspectes tècnics i jurídics molts cops desconeguts (resolució de les imatges, dades personals, anonimització,….).
L’únic criticable seria precisament la seva humilitat, ja que molts dels punts als que fa referència no haurien de ser simples recomanacions sino normes a seguir, regles que les administracions públiques haurien d’establir, regular i controlar en qualsevol element de l’àmbit de la comunicació. Igual que trobar un text oficial amb faltes d’ortografia pot generar menyspreament cap a la institució que el publica, un text amb estils heterogenis o una pàgina web amb continguts multimèdia mal gestionats també pot portar un missatge d’ incompetència o falta de coneixements per part de l’entitat.
A part d’això, i a banda de tot el que es diu a la publicació, crec que sens dubte la comunicació pot anar encara molt més enllà del que s’exposa, però sense establir aquestes bases mínimes difícilment podrem plantejar-nos una bona comunicació en camps més específics. Estaríem parlant de plantejaments estratègics sobre com orientar l’administració pública cap el ciutadà per tal de simplificar les relacions i que aquestes siguin més directes. O bé la planificació de la comunicació de crisis, o en general, comunicacions no planificades, situacions davant les quals cal respondre amb rapidesa i credibilitat per tal d’evitar que la institució perdi credibilitat. O també els plans de comunicació que haurien d’acompanyar la creació de qualsevol nou organisme o servei públic.
Quan els ciutadans senten parlar d’una organització, el primer que els ve al cap és la seva identitat corporativa, quan veuen una marca tenen associada automàticament una idea sobre els prestadors del servei. Aquest fet es troba directament relacionat amb la qualitat i el nivell de comunicació que es manté amb la ciutadania, ja que com més es conegui que fa una organització, com més informació s’ofereixi millor concepte tindran d’ella els ciutadans.
No obstant, aquest fet no garanteix que la comunicació sigui correcte, perquè pot donar-se informació errònia, innecessària o contradictòria. Per evitar-ho, es important que tots els treballadors i les diverses unitats d’una organització coneguin els projectes que es porten a terme dins del servei; que hi hagi una bona comunicació interna dins de l’organització permet que els treballadors actuïn com un de sol enfocats cap a un mateix objectiu, obtenint així resultats més eficients i eficaços. La creació de canals de comunicació interns forts, on hi hagi responsables encarregats de traslladar la nova informació als treballadors, pot facilitar la tasca.
D’altra banda, desenvolupar una bona xarxa de comunicació interna pot ajudar a millorar la comunicació externa, ja que les diferents unitats poden posar en comú la informació que tenen al seu abast per oferir una comunicació externa més personalitzada. Conèixer i tenir ben identificat al públic objectiu al qual es dirigeix la comunicació és un element clau per decidir la forma de comunicar i quin és el canal més adequat, ja que no és el mateix fer una comunicació dirigida a gent gran que enfocada cap als adolescents.
Per tots aquests elements que hem comentat, creiem que l’aplicació de la Guia de comunicació del Departament de Justícia hauria de ser utilitzada per gran part dels òrgans de la Generalitat, degut a que ofereix tota la informació necessària per elaborar un bon pla de comunicació adaptat a les necessitats de cada servei. Sovint els òrgans argumenten que els seus problemes de comunicació són deguts a la seva manca de recursos i de coneixement sobre el tema, excusa que amb l’aparició d’aquesta Guia ja no és vàlida. Tot un seguit de directrius i de consells són establerts en aquest treball per tal de mantenir una comunicació fluida i transparent amb els ciutadans, per tant, només cal que els òrgans de la Generalitat tinguin interès en aplicar-la.
De la lectura d’aquesta referència i de la presentació de la Guia del Departament de Justícia em quedo amb la idea, per a mi bàsica i essencial, de que una bona comunicació per part d’una organització ha de promoure el diàleg per tal de millorar la seva actuació i aconseguir empatia.
La primera qüestió que ens hem de plantejar seria en quin moment s’ha de formalitzar aquest diàleg i amb qui.
Entenc que aquest diàleg només es pot dur a terme amb caràcter previ, no solament a la implementació del servei o actuació concreta sinó abans o en el moment del seu disseny.
Els actors del diàleg no només han de ser els destinataris del servei o política pública objecte de la comunicació, sinó també tot el personal de l’organització implicat o no en el concret servei o política i crec també molt important, per aconseguir l’empatia que ens parla la Guia, totes aquelles persones que encara que no siguin les destinatàries es trobin en l’àmbit d’actuació genèrica de l’organització pública.
Amb independència de les diferents estratègies i canals que podem utilitzar i combinar per portar a terme aquest diàleg, el pla de comunicació sempre ha de ser el resultat, si volem que el servei, actuació o política pública sigui un èxit; d’optimitzar i d’organitzar una comunicació eficient i diferenciada segons els varis destinataris i els seus distints graus d’implicació.
L’estructura del pla de comunicació en les quatre fases que relaciona la Guia, ens permetrà assolir gradualment els objectius parcials que es podem fixar en cadascuna de les fases.
La fase d’anàlisi és la més important. Una errada encara que sigui petita en aquesta fase pot portar al fracàs global del pla. S’ha de saber des d’un principi, que volem transmetre i les diferents maneres de transmetre, i no em refereixo solament a quins canals o entorns, sinó la diferent percepció que han de tenir els diferents destinataris del pla de comunicació.
Una vegada determinat el que volem transmetre i els diferents destinataris, la següent fase de planificació resultarà més senzilla d’elaborar, ja que podrem conèixer de forma bastant aproximada el que es coneix com es 5 W i els canals més apropiats per comunicar.
La fase d’execució del pla de comunicació ha de ser el producte directe resultant del diàleg establert amb caràcter previ, que ha d’abastar l’elaboració d’un calendari d’execució amb els actors destinataris del servei o política pública i el personal de l’organització implicat.
Per fi l’ultima fase d’avaluació de l’impacte de les actuacions comunicatives, és important per permetre millorar l’elaboració de futurs plans de comunicació. Però sempre l’èxit o fracàs d’un pla s’ha de posar en correspondència directa amb el resultat del servei o política pública objecte del pla de comunicació.
En definitiva, la comunicació de les organitzacions públiques i els concrets plans de comunicació que s’elaborin han de contar com a mínim amb una premissa important, que en la seva estructura i configuració participin tots els actors implicats, ja de forma directa o indirecta, tant en la concret servei o política pública objecte del pla, com en aquells actors no directament implicats si es trobin en l’àmbit d’actuació de l’organització pública.
XAVIER FERNANDEZ IBAÑEZ.
Trobo molt, mot interessant la guia que el servei de difusió del departament de justícia de la generalitat de Catalunya ha publicat per a establir mecanismes de comunicació interns i externs que facilitin i millorin ambdós fluxes de comunicació.
En particular, em centraré en la comunicació interna dins dels organismes públics. És de molta importància una bona comunicació interna en l’administració. I aquells que treballem en ella ho sabem be.
Si no hi ha una comunicació fluida i eficient dins dels organismes públics, com també pot passar a les empreses privades, els processos són menys eficients, es poden fer tasques duplicades, i els resultats d’una tasca concreta no serà tan òptima si es fa de manera individual i aïllada que si es fa de manera transversal i amb informació dels mitjans, actuacions i coneixements d’altres unitats de mateixa organització.
Quan una organització és molt petita, aquest coneixement global i transversal pot ser fàcil d’aconseguir, perquè tot el que es fa està al teu abast, a poc que tinguis un mínim interès en conèixer el que es fa a la teva organització. Però, quan una organització és molt gran, és molt fàcil quedar-se treballant en l’àmbit de la unitat a la que pertanys, perdent de vista el que es fa en altres unitats. Probablement, no per falta d’interès, si no per dificultat d’accedir a altra informació de departaments que no coneixes, o que no saps que fan, ni si et pot ser d’utilitat.
Així doncs, és una eina veritablement útil una guia que defineixi els fluxes de comunicació que han d’establir-se com a forma de treballar habitual de qualsevol organisme, que promocioni la transversalitat del treball i que ajudi a aconseguir que la informació bàsica e important de l’organització arribi a tothom que la pugui necessitar en algun moment per a la correcta i eficient realització de la seva feina.
Així doncs, no més que aplaudir la iniciativa i animar a totes les administracions i institucions públiques a que creïn aquests tipus d’orientacions per als seus treballadors, en pro de millorar el coneixement intern de la pròpia organització i en conseqüència una major capacitat de comunicar cap a l’exterior.
Comparteixo plenament el comentari final sobre la convicció de què la guia que apareix al començament d’aquesta entrada en aquest blog pot ser molt útil a qualsevol tipus d’organització. Veritablement, m’atreviria a dir que la completesa és total. Evidentment, sempre es pot trobar a faltar alguna cosa, però, tal i com es classifica molt correctament al final, el recull de coneixement i experiència que proporciona és exhaustiu. Si no, mireu, per exemple, dins del punt 2 sobre la comunicació escrita, al primer apartat on parla de les fases de l’escriptura, es tracten els processos no només d’escriure, sinó també el treball previ, que anomena preescriure i el treball posterior, moltes vegades oblidat per quasi tothom, de la revisió i reescriptura final. He de dir, però, que m’han vingut ganes de riure, quan he llegit “el text no ha de tenir faltes”. Si això no és ser exhaustiu plenament, no sé que més pot faltar: potser dir-nos com hem d’agafar el llapis o amb quina pressió pitjar les tecles per escriure.
Com es diu: guia exhaustiva: indicacions, pautes i directius de tota mena i des de nivells molt bàsics (com aquesta de no cometre faltes o quina informació de la nostra identitat hem de posar en la signatura dels correus electrònics que enviem) fins a nivells més elaborats (com, per exemple, aquelles indicacions sobre l’estructuració de la informació mostrada en diversos mitjans). I tot això, no només per a la comunicació escrita, sinó també exhaustiu quant a la comunicació oral. Faig esment només de les indicacions respecte els textos escrits per a les presentacions orals (vegeu el punt 3.1.2 Mitjans tècnics i elements de suport) on diu que els textos han de ser molt breus, concisos i escrits amb un cos de lletra prou gran (recomana fins i tot una font com a mínim de 18 punts i no més de 6 línies de text per diapositiva). Si abans reia, ara directament ploro: quantes vegades hem assistit a presentacions amb diapositives interminables que semblaven una edició condensada del Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya ?
Models de documents, que en cada administració es poden personalitzar, criteris lingüístics, alguns específics i molts generalitzables, imatge corporativa i un munt de temes més. Realment molt útil.
Per això, agraeixo moltíssim aquesta guia, encara que l’àmbit laboral no sigui el del Departament de Justícia, ja que tothom pot adaptar-la a les seves circumstàncies professionals.
En primer lloc, felicitar als tècnics del Servei de Difusió del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya per la seva elaboració de la Guia de comunicació del Departament de Justícia, eina que de ben segur serà útil per millorar-ne la comunicació.
Segons el que s’explica en aquest article, la Guia fa referència tan a aspectes de comunicació interna com externa, fet que considero essencial ja que sovint s’oblida la vessant més interna de la comunicació quan aquesta té un potencial enorme. Si s’aprofita la comunicació interna els treballadors/es de l’organització es poden convertir en els màxims comunicadors de la pròpia institució. Així mateix, també s’incorpora la idea de la transversalitat, de la implicació de tota l’organització, un altre punt clau en la comunicació interna. D’aquesta manera coincideixo al cent per cent amb l’article quan esmenta que “quan s’aconsegueixen uns bons fluxos de comunicació interna millora automàticament el funcionament de l’organització”. Un altre aspecte relacionat amb la comunicació interna que destaca l’article és la importància de que “totes les unitats posin a l’abast de tothom la informació que generen”. Aquest és un objectiu del tot ambiciós però que facilitaria molt les dinàmiques de treball interna i generaria relacions més efectives dins l’organització que, al mateix temps facilitarien la comunicació portes en fora.
El segon aspecte a destacar és la introducció a la guia dels nous canals de comunicació ja que aquests han canviat la forma d’interactuar amb els ciutadans. Aquest canvi de perspectiva és essencial per adaptar-se als ciutadans, tot i que és cert que en determinats àmbits de l’Administració, sobretot aquells que tenen menys relació amb els ciutadans, és quelcom que s’ha vist amb cert distanciament. Aquest fet s’explica principalment pels típics fenòmens de path dependence i la resistència al canvi per part dels treballadors/es. Ara bé, és cert que tot i la introducció dels nous canals, encara avui existeix una bretxa digital pel qual la guia no pot deixar de banda els canals de comunicació més tradicionals.
Finalment, m’agradaria incidir en el fet que més enllà de les directius i pautes establertes en la guia i per tal d’evitar que documents d’aquest tipus, els quals són fonamentals pel desenvolupament de qualsevol institució, quedin al fons del calaix cal adoptar una posició proactiva per implicar a tots els treballadors/es ja sigui a través de sessions de formació dinàmiques, o fins i tot a través de l’enviament de butlletins interns o mini-campanyes publicitàries internes per ajudar a interioritzar idees o bé adoptar noves rutines.