Amb l’entrada en vigor de la nova llei de procediment administratiu, l’Administració pública, ja no pot ser d’una altra manera que electrònica. El que era un model esdevé la norma. L’Administració ha d’afavorir la disponibilitat, la facilitat d’accés i l’estalvi de temps en les relacions amb les persones, les empreses i entre organitzacions. En conseqüència la tramitació electrònica ha de constituir l’actuació habitual dels procediments de les Administracions. Uns procediments que configuren uns processos dels que depenen en gran part, els resultats d’aquestes organitzacions. Així com a organització pública, es fa indispensable, en primer terme l’identificació i anàlisi d’aquests processos propis:

Estratègics, els que persegueixen aconseguir els objectius estratègics de cadascun dels àmbits d’actuació de l’organització.

De suport,  els que no estan vinculats al desplegament de les polítiques de l’organització però són necessaris pel desenvolupament de la pròpia activitat

Claus o operatius, els que estan vinculats al desplegament de les polítiques de l’organització i estan orientats a la prestació dels serveis o sigui, resultats.

La millora contínua dels quals es portarà a terme:

• Eliminant i reduint: activitats sense valor afegit, duplicacions i solapaments, controls innecessaris, colls d’ampolla i retards i esperes.

• Simplificant: activitats complexes, relacions, desplaçaments, documentació de suport pel que fa el contingut i el llenguatge, criteris d’actuació i decisió, causes comunes d’error.

• Potenciant: activitats amb valor afegit, aplicació de les TIC, suports materials adequats, guies i instruccions de treball, sistemes d’integració i coordinación (front office-back office)

Així una bona gestió per processos, esdevé un salt qualitatiu a la gestió per àrees funcionals, complementant i millorant  el propi sistema organitzatiu:

• Sobre els processos administratius, propi objecte del canvi (en termes d’eficàcia i eficiència del procediment),

• Sobre la comunicació i la coordinació, millorant la fluïdesa de la transmissió de la informació i els mecanismes de col·laboració interna,

• Sobre l’organització, impactant en l’estructura orgànica, en la mesura que els canvis en els fluxos d’activitat incideixen en els sistemes de coordinació i en els continguts dels llocs de treball,

• Sobre els recursos humans, incidint en les expectatives professionals del personal i en la seva visió de l’organització, així com en la formació i capacitació, per les noves exigències de coneixements, habilitats i actituds,

• Sobre els sistemes de suport, en referència als recursos i suports informàtics de recolzament per assolir els resultats esperats,

• Sobre la gestió documental i l’arxiu, associant la transformació del procediment amb el canvi en els suports documentals i en la pròpia gestió i arxiu,

• Sobre la generació de dinàmiques de seguiment de l’activitat i l’orientació a la millora contínua, incloent l’establiment d’indicadors i implantació de millores.

Es per tot això que per a que una automatització i /o informatització dels processos tingui èxit i impacte directe en el resultat és necessari:

• Comptar amb uns serveis centrals amb capacitat per a l’elaboració de diagnosis per a la redefinició de processos i per a la gestió de fluxos d’informació i tramitació,

• Comptar amb el suport tecnològic per a la implementació dels processos,

• Gestionar la xarxa d’actors implicats: mostrar la utilitat, convèncer i mantenir elevat el seu grau de satisfacció i comoditat amb els canvis. 

Habitualment les dificultats més importants no venen per la complexitat tècnica del procés sinó per qüestions vinculades a les “maneres de fer” o “regles del joc” pròpies de la manera de fer de cada organització i es per això que l’administració electrònica passa a ser responsabilitat de tots. El coneixement de les eines que fan possible l’administració electrònica ha de passar a formar part de l’ADN de la cultura professional i organitzativa de totes les treballadores i treballadors públics. 

Frederic Viscarro Estellé
Servei d’Organització i Processos de l’Àrea de Serveis Generals i Govern Obert de l’Ajuntament de Terras