- El ciutadà té el dret a produir dades i informació amb valor públic. Una ciutadania apoderada és determinant per definir les polítiques i els serveis públics del país. Cal, doncs, arbitrar mecanismes que facin possible que l’Administració pugi reutilitzar aquests dades. Ex. iniciatives com Fabs Lab, Citizen Makers, Hackathons.
- L’empleat públic participa intensivament en la producció i compartició de coneixement, per apoderar-lo i provocar un canvi en la gestió i provisió de serveis d’atenció ciutadana.
- Els continguts de servei es componen amb un registre còmplice amb la ciutadania, és a dir, en un estil clar, directe i empàtic. Els continguts fan que la ciutadania estigui més informada i que tingui una actitud més crítica i cívica en una societat més oberta i lliure.
- El valor públic dels serveis d’atenció es focalitza en els temes i les necessitats que són d’interès comú per a la ciutadania. Per això, cal estructurar les informacions i els serveis seguint els seus cicles vitals.
- L’escolta activa dels serveis és la base per elaborar els serveis proactius i personalitzats.
- L’atenció ciutadana té un enfocament holístic, en clau omnicanal. Al seu voltant s’organitza l’operativa per satisfer les necessitats de benestar col·lectiu de la ciutadania i de la seva experiència com a usuària. Es fa en tres nivells: atenció, assistència i gestió.
- Els serveis d’atenció ciutadana s’organitzen en xarxa, tant internament entre els professionals com en la relació amb la resta d’actors públics (ciutadania, empreses i entitats). Aquesta estructura reticular de nodes, que estan en un pla d’igualtat, afavoreix pràctiques de funcionament col·laboratiu com a mètode preferent de treball.
- Les dades –i no pas els documents ni els expedients– són la clau de volta d’aquest model.
- L’avaluació dels serveis d’atenció és l’instrument per mesurar l’impacte que tenen sobre el conjunt de la ciutadania i per reorientar-los si cal.
- Les plataformes tecnològiques per a l’atenció ciutadana es valen, quan escau, d’eines de programari lliure i de solucions cognitives disruptives (intel·ligència artificial, bots, internet de les coses).
Canals de relació amb el ciutadà
Dades obertes dels serveis d’atenció ciutadana
Direcció General d’Atenció Ciutadana