Decàleg dels serveis d’atenció ciutadana – Direcció General d’Atenció Ciutadana

La Direcció General d’Atenció Ciutadana sintetitza en deu punts els principis que han de regir l’atenció ciutadana del segle XXI.    La Direcció General d’Atenció Ciutadana ha elaborat un decàleg per explicar els principis a partir dels quals es conceben i dissenyen els serveis d’atenció ciutadana:

  1. El ciutadà té el dret a produir dades i informació amb valor públic. Una ciutadania apoderada és determinant per definir les polítiques i els serveis públics del país. Cal, doncs, arbitrar mecanismes que facin possible que l’Administració pugi reutilitzar aquests dades. Ex. iniciatives com Fabs Lab, Citizen Makers, Hackathons.
  2. L’empleat públic participa intensivament en la producció i compartició de coneixement, per apoderar-lo i provocar un canvi en la gestió i provisió de serveis d’atenció ciutadana.
  3. Els continguts de servei es componen amb un registre còmplice amb la ciutadania, és a dir, en un estil clar, directe i empàtic. Els continguts fan que la ciutadania estigui més informada i que tingui una actitud més crítica i cívica en una societat més oberta i lliure.
  4. El valor públic dels serveis d’atenció es focalitza en els temes i les necessitats que són d’interès comú per a la ciutadania. Per això, cal estructurar les informacions i els serveis seguint els seus cicles vitals.
  5. L’escolta activa dels serveis és la base per elaborar els serveis proactius i personalitzats.
  6. L’atenció ciutadana té un enfocament holístic, en clau omnicanal. Al seu voltant s’organitza l’operativa per satisfer les necessitats de benestar col·lectiu de la ciutadania i de la seva experiència com a usuària. Es fa en tres nivells: atenció, assistència i gestió.
  7. Els serveis d’atenció ciutadana s’organitzen en xarxa, tant internament entre els professionals com en la relació amb la resta d’actors públics (ciutadania, empreses i entitats). Aquesta estructura reticular de nodes, que estan en un pla d’igualtat, afavoreix pràctiques de funcionament col·laboratiu com a mètode preferent de treball.
  8. Les dades –i no pas els documents ni els expedients– són la clau de volta d’aquest model.
  9. L’avaluació dels serveis d’atenció és l’instrument per mesurar l’impacte que tenen sobre el conjunt de la ciutadania i per reorientar-los si cal.
  10. Les plataformes tecnològiques per a l’atenció ciutadana es valen, quan escau, d’eines de programari lliure i de solucions cognitives disruptives (intel·ligència artificial, bots, internet de les coses).

Canals de comunicació

Canals de relació amb el ciutadà

Dades obertes dels serveis d’atenció ciutadana

Web d’Atenció Ciutadana

Direcció General d’Atenció Ciutadana

8 thoughts on “Decàleg dels serveis d’atenció ciutadana – Direcció General d’Atenció Ciutadana

  1. Gràcies per les vostres aportacions. El sol fet d’entaular conversa en el fil de comentaris del blog de l’Escola d’Administració, ja demostra que teniu disposició per connectar amb les darreres novetats en matèria d’atenció ciutadana.

    Segurament heu entès més coses del que us sembla. I tret de conceptes com dades i algoritmes (si no hi esteu avesades, és el que us pot semblar més estrany), la resta és fàcilment comprensible:
    – El ciutadà és el propietari de les dades (de salut, etc)
    – El llenguatge ha de ser planer i en clau ciutadana.
    – S’ha d’escoltar més el ciutadà per poder-li oferir activament els serveis i més a mida.
    – Cal treballar en xarxa i de manera col·laborativa perquè el coneixement és cada cop més complex.
    – Tot el coneixement de què disposi l’Administració l’ha d’obrir perquè el ciutadà i les organitzacions el puguin aprofitar i
    participar i també cocrear els serveis.
    – I els programes i plataformes informàtiques que s’usin millor que siguin de programari lliure.
    – Etc.

    Qualsevol cosa que vulgueu, ens trobareu pels diferents canals de comunicació/relació. Properament organitzarem un acte adreçat al conjunt d’administracions. Si us interessa, estigueu al cas ;).

    M'agrada

    • que el ciutadà sigui el propietari de les seves dades de salut Ok, però és el propietari del diagnòstic? si el meu cotxe sap que vaig a 140km/h (i sap que és un delicte) de qui és la dada, meva? del fabricant? de la policia? qui en pot fer ús? ahir vaig assistir a una xerrada molt interessant: https://www.ateneubcn.org/agenda/dades-i-llibertat-dicotomia-o-convivencia

      em vaig quedar amb la sensació que falta crear el Data Market Place (DMP), on totes les dades que generaven com a persones es concentrin allà i allà pugui configurar quines dades són privades, quins publiques gratuites, quines vull cobrar, quin us vull que se’n faci (estudis anònims o estudis personalitzats…) i qualsevol aplicació NO pot accedir directament a les dades sinó que ho ha de fer SEMPRE a travées del DMP. El problema dels DMP és que l’Administració hauria de liderar-ne la definició i construcció, pq sinó quan ho facin les empreses privades els interessos seran uns altres!

      M'agrada

  2. Resposta per “Anònim administrativa Ajuntament de Portbou”. Apreciada funcionària i entenc que treballadora dels Serveis Públics i Atenció a la ciutadania… Tens una mica de raó en que potser el decàleg no s’ha escrit pensant amb les generacions més “analògiques”; a mi que m’ha agafat en terra de ningú… pq ni sóc persona analògica 100% ni digital 100% … veig dia a dia LA IMPORTÀNCIA DE LA FORMACIÓ CONTÍNUA -mal que li pesi a moltes persones que pensen que “ja estan de volta de tot”…- EN AQUEST MÓN CANVIANT S’HA DE TENIR MENT OBERTA I INTENTAR ESTAR AL DIA DE LES NOVETATS . I SOBRETOT, NO DEIXAR-SE D’ACTUALITZAR. FONAMENTAL SI VOLEM ENTENDRE ELS CANVIS QUE JA S’ESTAN FENT DES DE FA ALGUNS ANYS I QUE NO TENEN ATURADOR. I ANEM A MÉS.

    M'agrada

  3. m’encantaria tenir un decàleg similar i que s’apliqués internament als propis treballadors de dins de l’Administració, i poguèssim accedir a les pròpies dades que generem ^_^

    M'agrada

  4. Soc administrativa de l’AJuntament dePortbou des de 1982, he atès al públic amb les millors intencions tota la vida, i és per això que m’ha interessat llegar el vostre decàleg, però lamento fer-vos saber que no he entès res.

    M'agrada

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out /  Canvia )

Google photo

Esteu comentant fent servir el compte Google. Log Out /  Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out /  Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out /  Canvia )

S'està connectant a %s