La ciutadania al centre? Comencem per l’escolta activa – Ester Manzano Peláez

Durant els darrers anys a les administracions públiques s’ha parlat molt de posar el ciutadà al centre, com un mantra que ara apareix en qualsevol discurs. Aquest concepte també motiva comentaris com: “Sempre s’ha posat el ciutadà al centre, ja que treballem per al ciutadà”. Però, en realitat, costa trobar accions concretes i propostes que aterrin aquesta idea.

En el cas de la Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, hi estem treballant de valent. Volem impulsar un model d’atenció que doni resposta a les necessitats d’una societat cada cop més digital, però sense deixar ningú enrere.

Per fer-ho possible estem impulsant un model que vol trencar mites i que es basa en:

· L’escolta activa de les necessitats, expectatives, satisfacció i comportaments de la ciutadania per millorar l’experiència d’accés als serveis públics.

· L’acompanyament a la ciutadania per afavorir el seu accés als serveis públics en un nou context cada cop més digital.

· L’atenció integrada que simplifiqui la relació entre l’Administració i la ciutadania.

· La comunicació directa i fàcil d’entendre que afavoreixi un model de relació sobre la base de la confiança i la seguretat que dona entendre les coses.Llegeix més »

Bufen forts vents de canvi – Ester Manzano Peláez

Bufen vents d’empoderament ciutadà tan huracanats que podrien capgirar la faula d’algun conte clàssic, i trobar-nos contant que són els tres porquets els qui, bufant, enderroquen la casa del llop ferotge i no a la inversa, com havíem estat explicant fins ara.

Ens ho recorda una batalla recent de la qual s’ha fet ressò últimament la premsa. Els impulsors: una “armada” de ciutadans individuals, auto-organitzats, que han deixat els llops de Wall Street amb la cua entre les cames per pretendre enfonsar a la borsa una cadena de botigues de videojocs. Així, amb una simple actuació coordinada a la xarxa, un grapat d’usuaris de fòrums han aconseguit disparar bruscament la cotització de les accions de la cadena de botigues (1.625% del seu valor del començament d’any ençà) que acumulava centenars de milions de pèrdues; forçar el fons —que actuava amb posicions baixistes— a tancar bruscament les seves posicions, i a fer-li assumir elevades pèrdues. Ciutadans —els tres porquets del conte— versus inversors institucionals —els llops de Wall Street— guanyen en una ofensiva virtual volgudament empresa per castigar el tità financer.Llegeix més »

L’atenció ciutadana, un cavall de Troia a l’Administració – Jordi Graells

Infografia fites DGAC 2016-2020
Cliqueu per ampliar la infografia

Ja ho sabíem! Que a l’Administració costa aterrar-hi les lògiques que funcionen als altres àmbits, ho sabíem. Segmentar per oferir els serveis més ajustats a les necessitats de cada persona pot esdevenir una quimera, sobretot si es vol aplicar només als tràmits que fa un ciutadà amb l’Administració, que solen ser pocs. Segurament aquí pot acabar sent més ràpid i eficient que el ciutadà se subscrigui a avisos push a l’app gencat d’allò que més li interessi.

I és que on es pot avançar més és en l’atenció ciutadana personalitzada per al gran conjunt de serveis, informacions i continguts no procedimentats. Constitueixen bona part de la relació que la Generalitat de Catalunya manté amb la ciutadania, empreses, entitats: pel web, xarxes socials, missatgeria, apps i altres canals digitals gencat. Aquí la ciutadania espera un tracte més personalitzat de l’Administració com quan va a un servei de salut, inscriu el fill a l’escola o simplement demana informació per al lleure o per mantenir una bona dieta…Llegeix més »

El nou flow de la gestió en l’Administració digital – Mario Alguacil Sanz

Per assolir un model d’Administració digital mínimament complet, resoldre el problema del teletreball és un repte similar a la prestació de serveis públics digitals, en què la ciutadania decideix en tot moment el lloc, el moment i el canal que utilitza per beneficiar-se dels avantatges de les relacions digitals amb les administracions públiques. De la mateixa manera que obrir les administracions públiques a la ciutadania ha representat i representa un desafiament clau per als gestors, podríem trobar un paral·lelisme en aquest nou procés de virtualització del marc relacional amb l’Administració pública, tant si s’és productor com consumidor o part necessària (col·laborador) en la concepció dels serveis públics digitals. De fet, prèviament a aquest desafiament, hem tingut altres episodis anteriors relacionats amb la digitalització dels processos i amb la mobilització dels serveis o simplement a l’hora d’incrementar l’espai relacional amb canals digitals.Llegeix més »

Personalització i proactivitat: un pas més enllà en la prestació de serveis digitals – Agustí Cerrillo, Ramon Galindo i Clara Velasco

La personalització i la proactivitat en la prestació de serveis no són res nou al sector públic. La creixent digitalització a l’Administració, la disposició de grans quantitats de dades públiques i la tecnologia necessària per processar-les —a través de l’automatització o de tecnologies com la intel·ligència artificial— li han donat una gran rellevància. Personalitzar els serveis i oferir-los als ciutadans de forma proactiva en millora substancialment l’efectivitat i l’eficiència. La personalització no està exempta de riscos, ja que està basada en el processament de dades personals. A través del projecte La personalització dels serveis públics. La contribució de la intel·ligència artificial i les dades massives, ens hem proposat analitzar quines són les causes que provoquen aquesta situació i quins són els reptes jurídics i organitzatius que planteja la possibilitat de construir serveis personalitzats i proactius al sector públic.Llegeix més »