Bufen forts vents de canvi – Ester Manzano Peláez

Bufen vents d’empoderament ciutadà tan huracanats que podrien capgirar la faula d’algun conte clàssic, i trobar-nos contant que són els tres porquets els qui, bufant, enderroquen la casa del llop ferotge i no a la inversa, com havíem estat explicant fins ara.

Ens ho recorda una batalla recent de la qual s’ha fet ressò últimament la premsa. Els impulsors: una “armada” de ciutadans individuals, auto-organitzats, que han deixat els llops de Wall Street amb la cua entre les cames per pretendre enfonsar a la borsa una cadena de botigues de videojocs. Així, amb una simple actuació coordinada a la xarxa, un grapat d’usuaris de fòrums han aconseguit disparar bruscament la cotització de les accions de la cadena de botigues (1.625% del seu valor del començament d’any ençà) que acumulava centenars de milions de pèrdues; forçar el fons —que actuava amb posicions baixistes— a tancar bruscament les seves posicions, i a fer-li assumir elevades pèrdues. Ciutadans —els tres porquets del conte— versus inversors institucionals —els llops de Wall Street— guanyen en una ofensiva virtual volgudament empresa per castigar el tità financer.Read More »

L’atenció ciutadana, un cavall de Troia a l’Administració – Jordi Graells

Infografia fites DGAC 2016-2020
Cliqueu per ampliar la infografia

Ja ho sabíem! Que a l’Administració costa aterrar-hi les lògiques que funcionen als altres àmbits, ho sabíem. Segmentar per oferir els serveis més ajustats a les necessitats de cada persona pot esdevenir una quimera, sobretot si es vol aplicar només als tràmits que fa un ciutadà amb l’Administració, que solen ser pocs. Segurament aquí pot acabar sent més ràpid i eficient que el ciutadà se subscrigui a avisos push a l’app gencat d’allò que més li interessi.

I és que on es pot avançar més és en l’atenció ciutadana personalitzada per al gran conjunt de serveis, informacions i continguts no procedimentats. Constitueixen bona part de la relació que la Generalitat de Catalunya manté amb la ciutadania, empreses, entitats: pel web, xarxes socials, missatgeria, apps i altres canals digitals gencat. Aquí la ciutadania espera un tracte més personalitzat de l’Administració com quan va a un servei de salut, inscriu el fill a l’escola o simplement demana informació per al lleure o per mantenir una bona dieta…Read More »

El nou flow de la gestió en l’Administració digital – Mario Alguacil Sanz

Per assolir un model d’Administració digital mínimament complet, resoldre el problema del teletreball és un repte similar a la prestació de serveis públics digitals, en què la ciutadania decideix en tot moment el lloc, el moment i el canal que utilitza per beneficiar-se dels avantatges de les relacions digitals amb les administracions públiques. De la mateixa manera que obrir les administracions públiques a la ciutadania ha representat i representa un desafiament clau per als gestors, podríem trobar un paral·lelisme en aquest nou procés de virtualització del marc relacional amb l’Administració pública, tant si s’és productor com consumidor o part necessària (col·laborador) en la concepció dels serveis públics digitals. De fet, prèviament a aquest desafiament, hem tingut altres episodis anteriors relacionats amb la digitalització dels processos i amb la mobilització dels serveis o simplement a l’hora d’incrementar l’espai relacional amb canals digitals.Read More »

Personalització i proactivitat: un pas més enllà en la prestació de serveis digitals – Agustí Cerrillo, Ramon Galindo i Clara Velasco

La personalització i la proactivitat en la prestació de serveis no són res nou al sector públic. La creixent digitalització a l’Administració, la disposició de grans quantitats de dades públiques i la tecnologia necessària per processar-les —a través de l’automatització o de tecnologies com la intel·ligència artificial— li han donat una gran rellevància. Personalitzar els serveis i oferir-los als ciutadans de forma proactiva en millora substancialment l’efectivitat i l’eficiència. La personalització no està exempta de riscos, ja que està basada en el processament de dades personals. A través del projecte La personalització dels serveis públics. La contribució de la intel·ligència artificial i les dades massives, ens hem proposat analitzar quines són les causes que provoquen aquesta situació i quins són els reptes jurídics i organitzatius que planteja la possibilitat de construir serveis personalitzats i proactius al sector públic.Read More »

La gestió de la qualitat dels serveis públics com a palanca de transformació – Ester Manzano i Pelaez

I. La bona administració: orígens i evolució 

La Carta dels drets fonamentals de la Unió Europea, proclamada a la Cimera de Niça el desembre de l’any 2000, reconegué per primer cop el dret dels ciutadans a una bona administració. Aquest dret es traslladà en el nostre ordenament jurídic intern a l’article 30 de l’Estatut d’autonomia de Catalunya, vinculat al dret d’accés als serveis públics i al tracte imparcial, objectiu i proporcionat. A nivell  legal, es recollí a l’article 22 de la Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i procediment de les administracions públiques de Catalunya. Aquest quadre normatiu es completà amb les previsions de l’article 23 de la referida Llei, relatiu al dret a uns serveis públics de qualitat, i amb la instauració de les cartes de serveis com a eina de millora de la qualitat, en connexió amb els principis d’eficàcia, eficiència, proximitat, simplificació i racionalitat administrativa previstos a l’article 31 de la mateixa Llei.Read More »