Acompanyant la ciutadania en un nou context digital – Ester Manzano Peláez

Acompanyant la ciutadania en un context digital

L’avenç del món digital sembla que porta associada la desaparició dels espais i serveis presencials administratius, però aquesta visió no respon a l’estratègia que estem impulsant a la Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana (DGSEC). Els serveis presencials formen part del model d’atenció ciutadana integral, proactiu, personalitzat, àgil i sostenible amb visió omnicanal, des del disseny a la prestació del servei, que volem assolir. Una de les claus d’aquest model és la manera com ens apropem i acompanyem la ciutadania en aquest context, cada cop més digital, que implica, d’una banda, una nova manera de fer, prestar i accedir als serveis públics i, de l’altra, una bretxa digital que pot ser de diferents tipus (econòmica, social, de connectivitat, territorial, de competències, etc.). Cal tenir present que l’Administració s’adreça a tota la ciutadania: tant a persones amb un nivell alt o molt alt de competència digital (nadius digitals i ja digitalitzats), com a persones amb un nivell mitjà o baix (més allunyades del món digital o que es van familiaritzant a poc a poc). Davant aquesta situació es fa palesa la necessitat d’acompanyar la ciutadania per facilitar la seva incorporació al món digital. Recordes quan vas aprendre a anar en bicicleta de dues rodes? Una persona adulta aguantava la bicicleta i anava amb tu mentre pedalejaves. Quan veia que anaves bé, feia veure que aguantava la bicicleta sense dir-te que anaves sol. En aquell moment el percentatge d’opcions de caure era molt alt. Aquesta persona adulta et donava confiança, seguretat i força per anar sol quan veia que ho tenies controlat. Aleshores, deies: Ja puc jo!!! Aquests valors, sensació i comportament són els que volem traslladar a la ciutadania quan es relacioni amb l’Administració i, per aquest motiu, estem impulsant les següents actuacions:Llegeix més »

La ciutadania al centre? Comencem per l’escolta activa – Ester Manzano Peláez

Durant els darrers anys a les administracions públiques s’ha parlat molt de posar el ciutadà al centre, com un mantra que ara apareix en qualsevol discurs. Aquest concepte també motiva comentaris com: “Sempre s’ha posat el ciutadà al centre, ja que treballem per al ciutadà”. Però, en realitat, costa trobar accions concretes i propostes que aterrin aquesta idea.

En el cas de la Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, hi estem treballant de valent. Volem impulsar un model d’atenció que doni resposta a les necessitats d’una societat cada cop més digital, però sense deixar ningú enrere.

Per fer-ho possible estem impulsant un model que vol trencar mites i que es basa en:

· L’escolta activa de les necessitats, expectatives, satisfacció i comportaments de la ciutadania per millorar l’experiència d’accés als serveis públics.

· L’acompanyament a la ciutadania per afavorir el seu accés als serveis públics en un nou context cada cop més digital.

· L’atenció integrada que simplifiqui la relació entre l’Administració i la ciutadania.

· La comunicació directa i fàcil d’entendre que afavoreixi un model de relació sobre la base de la confiança i la seguretat que dona entendre les coses.Llegeix més »

L’Antropologia, una professió revolucionària per a l’Administració pública – Pep Guasch Capell

Més enllà de la imatge que puguem tenir d’un antropòleg, potser com un ésser curiós i estrany que se’n va per “aquests mons de Déu” a estudiar i investigar sobre tradicions i costums d’altres cultures, al segle XXI i al nostre país aquest ésser és un professional amb coneixements i habilitats clau alhora d’entendre el món on vivim, el comportament dels ciutadans en diferents situacions, i les maneres de fer de les organitzacions amb qui ens relacionem dia rere dia, com les administracions públiques. Les següents línies volen aportar llum i abordar alguns aspectes que cal tenir en compte sobre una figura professional que pot esdevenir clau per a l’Administració.Llegeix més »

L’avaluació com a motor d’innovació i canvi – Instituto Andaluz de Administración Pública
V Jornades d’Avaluació de Polítiques Públiques. Síntesi i conclusions

El passat 4 de novembre van tenir lloc les V Jornades d’Avaluació de Polítiques Públiques: l’avaluació com a motor d’innovació i canvi [1], organitzades anualment per l’Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP). Durant més de cinc hores, es van compartir les experiències més innovadores en matèria d’avaluació de polítiques públiques, amb la participació de més de 20 persones expertes de prestigi reconegut procedents de diverses regions d’Espanya, Europa i Amèrica Llatina.

Des de l’any 2016, l’Institut treballa amb decisió en la sensibilització, informació, formació i assessorament en centres directius de la Junta d’Andalusia i d’altres administracions del nostre entorn, per a la millora de les pràctiques tant de planificació com d’avaluació de polítiques públiques. Ara més que mai, la societat es caracteritza pel seu dinamisme i transformació constant. Així, l’avaluació es presenta com una eina fonamental per afrontar aquests reptes i poder formular unes polítiques adequades a les necessitats de la ciutadania d’una manera més encertada i ajustada.Llegeix més »

Una nova llei de l’Escola d’Administració Pública de Catalunya: 4 eixos de treball – Ismael Peña-López

El Govern treballa en un nou marc legal per a l’Escola d’Administració Pública de Catalunya (EAPC) amb la voluntat de fixar el paper de la institució dins l’ecosistema de governança pública i de situar-la com a vertebradora de la formació dels servidors públics per al conjunt de les administracions catalanes. Després de l’aprovació, el passat 14 de desembre, de la memòria preliminar de l’Avantprojecte de llei de l’Escola d’Administració Pública de Catalunya, avui s’obre un procés participatiu per recollir l’opinió de la ciutadania i del personal de les administracions públiques sobre com hauria de ser aquesta escola. La nova llei ha d’actualitzar la llei 4/1987, de 24 de març, reguladora de l’Escola d’Administració Pública, per adaptar-la als canvis que ha experimentat l’Administració i el conjunt de la societat en els darrers 35 anys. En aquest sentit, l’EAPC vol esdevenir motor de canvi i agent central en la transformació de les administracions públiques i es configura com a plataforma de generació, gestió i transferència de coneixement en matèria de funció pública i de polítiques públiques per contribuir a desplegar una administració eficient, professional i excel·lent al servei de les persones.

El 24 de març de 1987 es publicava la llei reguladora de l’Escola d’Administració Pública. La llei, en certa manera, reinstitucionalitzava una Escola creada el 2 de juliol de 1912 però suspesa dos cops des de llavors: per la dictadura del general Primo de Rivera i per la dictadura del general Franco.

L’encàrrec que el Parlament fa l’any 1987 a l’Escola és molt clar i segueix vigent: formació, selecció de persones i, més tímidament, recerca i estudi.Llegeix més »