Rubí, amb més de 82.000 habitants, és un territori divers que combina un nucli urbà compacte, urbanitzacions aïllades i una xarxa important de polígons industrials, fet que comporta certa complexitat territorial. Per gestionar-la de manera òptima, l’Ajuntament ha desenvolupat una eina pròpia a partir d’un sistema de gestió de manteniment assistit per ordinador (GMAO), al qual ha incorporat la perspectiva municipal: la gestió municipal assistida per ordinador o GMAO Rubí. Aquest sistema, gràcies a la introducció de la intel·ligència artificial (en endavant, IA) mitjançant l’aprenentatge automàtic (Machine Learning) amb algoritmes propis, automatitza processos per atendre de manera més eficient i àgil les necessitats municipals i de la ciutadania.

Per a la gestió de les incidències a la via pública, l’any 2003 es va programar una aplicació d’ús exclusivament intern per a fer peticions al Servei de brigada, en la qual les sol·licituds s’introduïen de forma manual. A partir del 2015, per encàrrec d’Alcaldia i sota el lideratge de Gerència, es va començar a aprofundir en el diagnòstic de les incidències i es va concloure que calia aportar una solució de gestió integral que donés resposta a les necessitats tant internes com de la ciutadania. Aquest encàrrec va marcar l’inici del projecte, desenvolupat pel Servei de Tecnologia i Sistemes d’Informació, liderat per Gerència i amb la col·laboració d’altres serveis, que s’ha materialitzat en l’actual sistema per a la gestió municipal assistit per ordinador. És molt important valorar la capacitació tècnica de l’equip de desenvolupament intern i la implicació del personal tècnic i altres que han participat en la definició del projecte, així com el recolzament polític i gerencial.

Els tres requeriments essencials a partir dels quals s’ha fonamentat el projecte són: primer, la integració de canals, que ha permès unificar criteris i determinar sobre quins canals s’havia d’actuar per gestionar les demandes de la ciutadania. Això ha donat lloc a un sistema més eficaç i proper que garanteix que totes les peticions siguin rebudes, registrades i gestionades adequadament. Segon, la transversalitat dels serveis, que ha implicat la participació de diferents serveis municipals en el procés de disseny i implementació. Aquesta col·laboració ha enriquit el sistema amb el coneixement expert de cada servei i ha permès que les solucions siguin integrals i adaptades a les diferents necessitats. Finalment, la comunicació interna i externa, que s’ha reforçat amb l’objectiu d’oferir respostes normalitzades segons les demandes rebudes, amb la finalitat de donar una resposta unificada, justificada i corporativa. Això evita el risc que, com a organització multiserveis, s’hagin d’improvisar o inventar respostes que podrien ser comunes a moltes unitats, també afavoreix l’agilitat en els tràmits interns i garanteix que cap petició ciutadana quedi sense resposta, ja sigui perquè s’accepta o es denega una sol·licitud. Atès que la traçabilitat permet disposar d’informació en temps real de l’estat de la incidència, la comunicació és transparent i actualitzada.

L’aspecte tecnològic més innovador d’aquesta solució és que incorpora la IA mitjançant l’aprenentatge automàtic (Machine Learning) amb algoritmes propis. En el projecte, la IA s’ha utilitzat en el processament del llenguatge natural per a obtenir paraules clau a partir de les incidències comunicades al sistema, amb la finalitat d’automatitzar els processos i la presa de decisions, cosa que ha permès suprimir la tasca de distribució manual d’incidències que hauria de fer una persona (que pot dedicar aquest temps a fer altres tasques que aportin més valor a l’organització). La seqüència de l’algoritme és: recopilar la informació, identificar les paraules clau, processar el text, buscar coincidències amb les paraules clau i prioritzar la incidència a través d’un sistema de puntuació.

És al mòdul de gestió on s’indiquen els criteris de puntuació establerts per Gerència i els accessos segons l’estructura orgànica funcional municipal. El sistema també es caracteritza per la interoperabilitat, ja que es connecta amb altres aplicacions i sistemes d’informació corporatius per tal d’alimentar-se amb dades ja existents, com ara el programa de gestió de personal, el gestor d’expedients, el padró d’habitants o L’alcaldessa als barris, d’entre altres. En un futur proper, aquesta interoperabilitat serà també amb les bases de dades d’empreses adjudicatàries de serveis municipals, condició que es fixarà en els plecs de les licitacions. Un dels sistemes interns clau amb què es vincula l’eina és el GIS per a la georeferenciació, gràcies al qual, a partir de l’anàlisi de paraules clau i la distància entre punts (longitud-latitud), es pot identificar si una mateixa incidència està duplicada i, en cas afirmatiu, fusionar-les de manera automàtica. També permet visualitzar les incidències amb punts en el mapa i generar mapes de calor per identificar les zones més crítiques.

La traçabilitat en temps real permet als habitants seguir l’estat de les seves peticions, fet que augmenta la confiança en la gestió municipal. De fet, un aspecte destacable del projecte és la seva contribució a la millora de la qualitat de vida a Rubí. La gestió eficient d’incidències millora el manteniment de l’espai públic, ja que redueix el risc d’incidents i afavoreix la imatge de la ciutat. També s’han posat a disposició canals físics per garantir que els col·lectius més vulnerables o amb dificultats d’accés digital puguin comunicar les seves peticions.

Des de la posada en marxa, aquest sistema ha demostrat ser una eina efectiva per millorar la qualitat del servei municipal. La integració amb eines d’intel·ligència de negoci (Business Intelligence o BI) permet recollir dades, generar informes i anàlisis detallades que ajuden a identificar àrees de millora i a planificar estratègies futures.

Des de la implementació de l’eina a l’octubre de 2022 fins ara, s’han rebut més de 22.000 peticions, de les quals el 72 % han estat resoltes. Aquestes dades reflecteixen no només la capacitat del sistema per gestionar grans volums de demandes, sinó també el seu impacte positiu en la vida de la ciutadania. Aquesta capacitat d’explotació de dades és clau per optimitzar la gestió i avançar cap a models de manteniment preventiu i predictiu. És a dir, l’anàlisi de les dades recollides a la GMAO permet conèixer què es fa, qui ho fa, on es fa, quant costa i el temps de resolució. I quant al que no es fa, per quin motiu.

Els beneficis de la GMAO no es limiten a la ciutadania. El projecte s’integra dins de la transformació digital que l’Ajuntament va iniciar el 2015 i se’n considera un aspecte estratègic fonamental. No és tan sols un projecte tecnològic, és un projecte organitzatiu, ja que s’han canviat les maneres de funcionar internament, s’està canviant la manera d’interactuar amb els agents del territori i està canviant la manera com se’ls aporta valor. S’aprofita la tecnologia per generar canvis significatius amb l’objectiu que l’organització compleixi amb èxit la seva missió.

Aquest projecte és, per tant, una mostra de com la tecnologia és un aliat estratègic per a les administracions públiques i un exemple clar de com posar la ciutadania al centre de les polítiques municipals.

Amb la GMAO, Rubí ha enfortit la relació entre l’Administració i la comunitat gràcies a l’establiment d’un model de gestió pública que aposta per la transparència, l’eficiència i la proximitat. Aquesta iniciativa no només millora els serveis actuals, sinó que també crea una base sòlida per afrontar els reptes futurs i continuar millorant la vida a la ciutat.

La sostenibilitat del projecte a llarg termini està garantida, atès que s’ha desenvolupat íntegrament amb personal propi, tant d’anàlisi com de programació, i amb programari lliure, de manera que no ha suposat una despesa afegida per a l’Ajuntament. D’altra banda, es poden introduir desenvolupaments futurs  per tal d’augmentar les funcionalitats  i els seus resultats al llarg del temps.

L’èxit de la GMAO és un reflex del compromís de l’Ajuntament de Rubí amb la innovació i la millora contínua, que es concreta en la posada a disposició de la ciutadania d’un canal més directe i àgil d’accés a l’Ajuntament.

Mercedes Aguilar Jurado
Cap del Servei de Tecnologia i Sistemes d’Informació de l’Ajuntament de Rubí

Jordi Núñez Freixa
Gerent de l’Ajuntament de Rubí