Tots sabem que una de les claus d’una bona relació està en la comunicació. Per tant, considerem que la Generalitat s’ha de centrar en identificar tots els aspectes que ens ajudin a millorar la comunicació amb la ciutadania per construir, així, una relació basada en la transparència, la seguretat i la confiança. En aquesta línia, la nostra aliada és la comunicació clara. Però, què vol dir exactament?

Imagineu que:

· Podem parlar una mateixa llengua a l’hora de relacionar-nos amb la ciutadania, passant del llenguatge administratiu al planer.

· Estructurem la informació de manera que resulti més fàcil de comprendre (frases curtes, amb un ordre sintàctic natural, puntuació correcta, etc.).

· Utilitzem elements visuals o iconografies que acompanyin les nostres comunicacions per tal de complementar el missatge i fer-lo més visible i fàcil d’entendre.

D’aquesta manera, de ben segur que rebaixem els sentiments de frustració, desconfiança i inseguretat que té la ciutadania a l’hora de relacionar-se amb l’Administració. Actualment, aquests elements estan deixant de ser quelcom que imaginem i s’estan transformant en realitat, ja que estem donant prioritat a una de les peticions dels ciutadans: “Que l’Administració s’adreci a mi de manera entenedora”.

Permeteu-me que faci una petita parada i us expliqui el que va passar a la primera sessió dels Espais d’experiència ciutadana. En aquell moment vaig pensar que la ciutadania demanaria simplificació, proactivitat, tramitacions més àgils i sistemes d’ús senzill, però no vaig imaginar que el tema unànime, recurrent i clau al qual es dedicarien més minuts durant les sessions seria la utilització d’un llenguatge planer i fàcil d’entendre. Aquest fet s’afegeix a la petició de change.org pel dret del ciutadà a que l’Administració li comuniqui tot en llenguatge clar. I és que la ciutadania té dret a entendre tota la informació que li adreça l’Administració!

El darrer 9 de maig es va celebrar a l’Escola d’Administració Pública de Catalunya (EAPC) la Jornada de llenguatge planer. Va ser un espai per compartir, aprendre i constatar que són moltes les persones que s’esforcen per fer servir un llenguatge entenedor. Aquest espai va permetre, d’una banda, escoltar la visió i l’experiència de referents com la Mar Forment (doctora en Filologia Hispànica), l’Ona Domènech (directora del grau de Llengua i Literatura Catalanes de la UOC) i l’Anna Arnall (lingüista especialitzada en llenguatge jurídic), i, d’altra banda, conèixer les iniciatives concretes que s’estan treballant a la Generalitat. Per exemple, la importància de deixar de pensar “Si publico en llenguatge planer potser canvio la interpretació jurídica…” A més, vàrem constatar que a la Generalitat estem abordant aquesta iniciativa des de l’òptica de la comunicació clara, amb una visió més global i integradora que la del llenguatge planer.

La Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana (DGSEC) posa al ciutadà al centre fent una escolta activa de les seves necessitats. En aquesta línia, què s’ha fet fins ara?

· Sumar esforços!!! S’ha creat un Comitè director i un Comitè de seguiment on estan representades: la Secretaria de Política Lingüística, el Gabinet Jurídic, la Direcció General d’Administració Digital, la Direcció General de Polítiques Públiques LGTBI, la Direcció General de Bon Govern, Innovació i Qualitat Democràtiques, i la Direcció General de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana, com a responsables d’establir els criteris que cal seguir per utilitzar un llenguatge comprensible en tots els canals, tant de difusió com d’interacció amb la ciutadania. Per tant, ja tenim la governança, estem coordinats i desplegant iniciatives.

· Una bona base sempre ajuda!!! Aquí la Guia de comunicació clara representa la base del model on es recullen els principals pilars que cal tenir presents: com hem d’escriure, com hem d’estructurar la informació, com es mostra el contingut i com l’apliquem a cada àmbit. Aquesta Guia és una eina viva que s’anirà enriquint amb nous continguts o millores.

· Conèixer per actuar!!! La sensibilització i la formació són elements clau per conscienciar sobre la importància d’utilitzar una comunicació clara, per l’impacte que té en la ciutadania, i per capacitar i tenir les eines i les competències necessàries per fer-la servir en tots els comunicats adreçats a la ciutadania. En aquesta línia, s’han preparat diferents formats que van des de microcursos que es poden fer ràpidament, fins a tallers presencials amb una visió molt pràctica per a la seva aplicació, passant per jornades com la que es va celebrar el passat 9 de maig a l’EAPC.

A més, aquesta iniciativa es complementa amb la sessió de mentoria als nous advocats de la Generalitat i els tallers de llenguatge planer en l’àmbit jurídic adreçats als advocats de la Generalitat. Aquestes activitats són fonamentals; són una forma de capacitar un col·lectiu clau per prendre consciència i aconseguir que la normativa s’elabori de manera entenedora, facilitant així la seva posterior interpretació per part del personal empleat públic i la ciutadania.

En general, també s’està treballant per incorporar la comunicació clara de forma transversal a diferents activitats formatives i garantir, així, que tots els àmbits prenguin consciència d’aquesta necessitat. Cal destacar que les actuacions que s’han impulsat des del gabinet jurídic estableixen un precedent i són un bon exemple a destacar.

· Tenir un referent que ens guiï i ens acompanyi sempre ajuda!!! El paper de les persones referents de llenguatge planer, una per cada departament, se centra en:

· Fer assessorament lingüístic, és a dir, atendre i resoldre dubtes, identificar textos complexos que s’han de convertir, identificar continguts que s’han d’actualitzar a la Guia de la comunicació clara, etc.

· Promoure la sensibilització i formació entorn del llenguatge planer del personal del seu departament.

· Impulsar les accions de difusió acordades dins del seu departament.

M’agradaria aprofitar aquestes línies per parlar d’exemples o iniciatives en àmbits concrets que ens ajuden a introduir la manera de comunicar-se en la societat digital d’una forma més planera i directa, estructurant els continguts d’una manera molt gràfica i entenedora i amb suport visual:

· Sabeu quin és un dels espais més consultats del web Gencat? La pàgina informativa de tràmits. La vàrem testejar amb la ciutadania i es van identificar dificultats per accedir als continguts i entendre de manera senzilla la seva estructura, però la problemàtica principal es va centrar en el llenguatge que s’utilitzava. Davant d’aquesta situació vàrem refer el disseny de la “fitxa de tràmits” estructurant els continguts, i hem començat a revisar les fitxes per fer la “traducció” del llenguatge administratiu al llenguatge planer. Puc assegurar-vos que això és tot un repte per a les unitats gestores que posen la ciutadania al centre, ja que suposa un canvi en la manera d’afrontar l’elaboració de la fitxa. Tanmateix, és tota una satisfacció que la ciutadania entri a la fitxa i entengui el contingut!

· Tenim un espai de referència per consultar i obtenir suport a l’hora de fer un tràmit? Des del mes de maig la resposta a aquesta pregunta és afirmativa, però el que més m’agrada és que a la web de Suport a la tramitació a Internet els textos s’han preparat seguint les pautes de la comunicació clara.

· Imagineu rebre una notificació, una comunicació administrativa, i que s’entengui fàcilment? Fins ara, quan rebem una notificació de l’Administració l’hem de llegir diverses vegades per entendre el que posa, i moltes vegades continuem tenint dubtes i hem de preguntar a tercers per acabar de confirmar el contingut i estar-ne segurs. Ara estem treballant per trencar aquesta situació. Volem que aquest tipus de comunicacions s’entenguin fàcilment gràcies a la utilització del llenguatge planer i de complements visuals en els documents administratius.

Per què vàrem començar amb el nom de “llenguatge planer” i hem passat a “comunicació clara”? La preparació i la participació en la jornada del llenguatge planer van evidenciar que les iniciatives que estem impulsant van més enllà del llenguatge, ja que cal fer servir elements visuals o iconografies. Hem de tenir clar com hem d’estructurar i mostrar la informació, incorporant recursos que facin que els continguts siguin més visuals i fàcils d’entendre.

Però, és suficient? La comunicació clara és un primer pas, però hem d’arribar a la lectura fàcil, entesa com un conjunt de tècniques per fer materials lectors accessibles que puguin llegir i entendre persones amb dificultats lectores i/o de comprensió. Aquesta és la nostra voluntat, però abans d’arribar a aquesta fita hem de passar per altres fases que hem d’anar consolidant per poder avançar.

Volem estar al costat de la ciutadania, que canviï la seva percepció i que se senti bé quan es relaciona amb l’Administració. La comunicació clara és un element clau per avançar en aquesta línia. Com podeu veure, l’impuls i el desplegament de la comunicació clara no és una iniciativa residual, sinó una iniciativa transversal que està present en la nostra manera de fer les coses i en tots els projectes i iniciatives en què treballem. La millor manera de visualitzar-ho és utilitzant una fórmula on la comunicació clara (CC) és igual al llenguatge planer (LP), més la utilització d’elements visuals (V), més l’estructura de la informació (E), més la governança (G); i on l’efecte multiplicador està en el fet de posar la ciutadania al centre quan preparem qualsevol comunicació per a ella, és a dir, serveis centrats en les persones (SCP).

CC=(LP + V + E + G) x SCP

Com veieu, estem davant d’una fórmula que suposa un gran repte, el qual estem afrontant treballant en equip.

I vosaltres, us sumeu al moviment per a la comunicació clara?

 

Ester Manzano Peláez
Directora general de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana
Generalitat de Catalunya